Il problema della fiducia nei negozi online

Pubblicato da il 07/01/2012 in risparmio - 1 Commento

Da molti anni le aziende si stanno impegnando a migliorare il processo di acquisto nei loro negozi online. Il problema più evidente è la mancanza di fiducia che gli acquirenti dimostrano a causa dell’assenza di intermediari che li aiutino nel completamento della transazione. Ma quali sono le altre problematiche di maggior rilievo? E come si stanno comportando le aziende per migliorare la percezione dei loro clienti rispetto ai servizi offerti su internet?

Che differenza c’è tra un acquisto tradizionale e uno fatto online? La fiducia che concediamo. È differente la fiducia che abbiamo nei commessi in un negozio tradizionale e quella verso i venditori negli scambi virtuali.

In genere, la fiducia cresce con l’aumentare dello scambio di informazioni tra noi e il venditore. Un esempio: pensa a un negozio tradizionale di abbigliamento. La possibilità di poter essere seguiti da commessi per l’intero processo d’acquisto (scelta del capo, misura, valutazione delle alternative d’acquisto e pagamento) ci permette di sentirci tutelati su ciò che stiamo comprando. È un fatto quasi esclusivamente psicologico, dato che probabilmente saremmo in grado di completare la stessa operazione anche senza l’aiuto di nessuno, magari solo impiegando qualche minuto in più.

La fiducia nelle transazioni online

Diversamente dai punti vendita tradizionali, negli store online (i negozi digitali) si pone un problema di fiducia: la presenza di intermediari è limitata e spesso è possibile solo su richiesta. Questa sensazione di essere isolati induce molte persone a non effettuare acquisti online per il timore di commettere errori e perdere il proprio denaro. In alcuni siti di aste online (ad esempio eBay), inoltre, gli intermediari dello scambio non sono persone dell’azienda produttrice, ma sono utenti che si dilettano nelle vendite per passione o per racimolare qualche soldo. In questa situazione ci si preoccupa della fase di pagamento, dato che non è possibile essere sicuri dell’affidabilità della persona con la quale sta concludendo l’affare.

Questa situazione però non riguarda i negozi online di marchi noti, nei quali la sicurezza e l’effettivo completamento della compravendita è garantito da una politica interna che impone la massima trasparenza e correttezza. Provate ad immaginare il danno economico che subirebbe una grande impresa che non rispettasse gli acquisti effettuati tramite internet oppure che non spedisse i prodotti regolarmente acquistati.

I commenti degli utenti come metodo per aumentare la fiducia negli scambi online

Tornando al caso di eBay, il rischio percepito è lampante: il meccanismo d’acquisto richiede agli utenti di effettuare un pagamento immediato in cambio di una promessa di prodotto o servizio. È chiaro che è un modo studiato per tutelare i venditori, ma allo stesso tempo non risolve il problema in esame, ossia la fiducia negli store digitali. Tale dilemma è stato risolto anni fa con il servizio di feedback (commenti) nel quale – ad acquisto concluso – acquirente e venditore sono invitati ad esprimere un breve giudizio sullo scambio che viene reso pubblico e messo a disposizione di chiunque. Il meccanismo è tanto semplice quanto intuitivo: maggiore sarà il livello di feedback positivi raggiunto e migliore sarà la sicurezza nella transazione con quel venditore o acquirente.

Il sistema ideato da eBay funziona, ma può essere attuato solo se il sito possiede una larga base di utenti, ossia molte persone che acquistano e vendono. A dire il vero c’è anche un secondo problema, di natura molto più tecnica: l’utilizzo di feedback alla lunga porta al livellamento verso il basso dei commenti, dove le opinioni vengono ridotte ad una formalità quasi scontata (come ad esempio: ok, buono, +) e non permettono di capire la reale classificazione e potenzialità dell’acquirente o del venditore.

Aumentare la fiducia con i “servizi accessori”

Ci sono altre strade da battere per migliorare la percezione della sicurezza dei negozi online. Alcuni store online stanno cercando risposte innovative (si può dunque pensare che sarà la tendenza futura): ampliare i cosiddetti “servizi accessori” alla vendita. In altre parole si sta cercando di ridurre il rischio percepito all’acquisto mediante l’offerta di altre garanzie, come per esempio il “soddisfatti o rimborsati”, l’aumento del periodo di prova o il potenziamento del servizio post-vendita.

Sotto questo aspetto la novità più significativa sembra essere quella offerta da una azienda americana di calzature, la Zappos. L’impresa permette di restituire i propri acquisti entro 360 giorni nel caso la merce non soddisfi pienamente le proprie necessità. E non si limita a questo, ma fa molto di più: garantisce un ulteriore benefit per i propri clienti, cioè se non sono soddisfatti del prodotto, il corriere viene a ritirarlo a casa senza alcun costo.

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1 Commento a "Il problema della fiducia nei negozi online"

  1. madcow78 08/01/2012 at 00:18 ·

    In linea generale sono concorde anche se il discorso andrebbe approfondito sotto più punti di vista. Anche usando un taglio sociologico.
    Scusa se rapporto tutto alle mie esperienze, ma così il ragionamento risulta più semplice.
    Saltuariamente collaboro con HostelBooker.com, un’agenzia web per alloggi economici che ha blog in tutte le lingue. La mia referente italiana dice che il loro posizionamento è di gran lunga migliore di quello tedesco, ma fatturano molto meno. Perché? Di certo non si può dire che il problema sia a monte nella qualità dei servizi che non “instaurano” fiducia nei consumatori.
    Da un lato però, possiamo dire che nel nostro paese nutriamo una certa diffidenza sulla parola ostelli e, al tempo stesso, abbiamo paura delle transazioni on line se non supportate da fiducia e reputazione con una diffusione quasi plebiscitaria sul web.
    Ora, allacciando questo discorso con i temi che sto trattando nel mio blog, un’azienda come Groupon, per la sua importanza e notorietà, se dovesse fallire, come io credo, lasciando una marea di “truffati” sul campo, in un sol colpo, farebbe crollare la fiducia sulle transazioni on line come era 4 o 5 anni fa.
    In questo senso, credo che la miglior fiducia è quella che un negozio on line si fa da sé. L’uso d’intermediari è meglio limitarlo ai pagamenti, mi riferisco a Paypal ad esempio, anche perché l’intermediario ha un costo che qualcuno deve pagare.

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