Il Social Banking

Pubblicato da il 13/04/2016 in risparmio -

Cosa spinge un risparmiatore a scegliere un istituto di credito piuttosto che un altro? In passato i fattori determinanti erano sicuramente la prossimità della filiale alla residenza o luogo di lavoro del cliente, la varietà dei prodotti offerti dall’istituto, le condizioni economiche applicate ai prodotti e il rapporto di fiducia che si instaurava tra clienti e il personale della banca. Tali fattori sono divenuti sensibilmente meno importanti nel contesto odierno:

  • gran parte delle banche offrono le stesse tipologie di prodotti (conto corrente, conto deposito, obbligazioni, azioni, fondi, mutui, prestiti, ecc), così come altri operatori del mercato (società finanziarie, assicurazioni, ecc);
  • le condizioni economiche dei prodotti (rendimenti e costi) si sono via via omogeneizzate, con una tendenza all’azzeramento sia dei primi che dei secondi: per quanto riguarda i rendimenti ciò è dovuto alla ingente disponibilità di liquidità presente sul mercato, al basso costo del denaro imposto dalla BCE e dall’inflazione prossima allo zero; per quanto riguarda i costi, essi divengono via via più bassi grazie alla competizione tra i diversi operatori e per bilanciare l’abbassamento dei tassi;
  • la prossimità della sede fisica dell’istituto passa oggi in secondo piano in quanto l’utente può disporre di tecnologie per operare al di fuori della banca (mobile, home banking, sportelli ATM, ecc);
  • il rapporto tra personale dell’istituto e cliente riveste ancora un’elevata importanza ma sensibilmente inferiore al passato: sempre più risparmiatori si muovono sul mercato in autonomia attingendo informazioni attraverso il canale digitale e preferiscono basarsi su dati oggettivi provenienti da fonti diverse piuttosto che fidarsi della persona.

Le aspettative dei clienti sul social banking

Il cliente sempre più spesso cerca un dialogo diretto, veloce e non limitato dagli orari delle sedi fisiche e dalle prassi burocratiche. Ecco che i social network divengono strumenti fondamentali per gli istituti di credito (si stima che il 95% delle banche sia attivo sui social) in quanto consentono di bypassare le formalità tipiche del mondo finanziario, di ottenere risposte in qualsiasi momento e ovunque ci si trovi e soprattutto di far sentire la propria voce per manifestare assenso, dissenso, per esprimere opinioni, consigli o lamentele. Il social customer care diventa sempre più importante per il cliente e può costituire un fattore di preferenza nella scelta di un istituto di credito piuttosto che un altro. Il social banking ha portato anche alla creazione di nuovi strumenti di risparmio basati sulle esigenze dei clienti manifestate appunto attraverso i social network: si sta andando sempre più verso la personalizzazione del prodotto e del servizio, in un’ottica di diversificazione e di rapporto uno a uno con il cliente, non più uno a molti.

Nella scelta quindi di un prodotto di risparmio, come ad esempio il conto deposito, proposto dalla maggior parte degli istituti di credito, un aspetto fondamentale da tenere in considerazione è il livello di assistenza che la banca è in grado di offrire al cliente: vi è una bella differenza tra un istituito che alle 16.30 chiude gli sportelli e un istituto che utilizza il canale digitale e può fornire risposte anche alle 23. Nel primo caso il cliente, per ottenere informazioni potrebbe essere costretto a doversi assentare dal lavoro e recarsi di persona in una filiale, nel secondo caso può ottenere informazioni o risoluzione ad eventuali problemi comodamente dal divano di casa propria. In tal senso il social banking può rivelarsi una marcia in più per “catturare” i clienti.

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