L’assistenza social come fonte di risparmio aziendale

Pubblicato da il 09/01/2012 in risparmio -

Dare un servizio di qualità ai clienti, specialmente per i servizi complessi, è spesso costoso e di difficile realizzazione, ma per alcune aziende può diventare una forma di risparmio. Questo, che di primo impatto sembra una contraddizione, è invece una pratica largamente accettata ed utilizzata dalle imprese più attente all’innovazione dei rapporti con i clienti.

Il motivo per il quale si cerca di fornire un’assistenza a tutto tondo è semplice, intuitivo e coincide con il beneficio che le aziende si garantiscono grazie a questi servizi, ossia la soddisfazione dei clienti. Chi studia marketing, specialmente quello relazionale (che mira ad istituire delle relazioni di lungo periodo con i clienti), sa che aumentare la soddisfazione del servizio ricevuto porta nel tempo alla fedeltà degli utilizzatori, cioè alla convinzione che l’azienda sia capace di accontentare meglio i bisogni personali, riducendo la volontà di rivolgersi ad imprese concorrenti.

L’evoluzione del servizio di assistenza clienti

L’avere dei clienti soddisfatti si basa sul presupposto che l’assistenza deve necessariamente essere: rapida, pronta e sempre disponibile. Ciò si traduce nella volontà di fornire al cliente le giuste risposte, in poco tempo ed utilizzando il mezzo di comunicazione che preferisce. Se fino a qualche anno fa il telefono era l’unico modo per parlare con un operatore qualificato, oggi i Social Network ed il Web permettono una vasta possibilità di interazione.

Un esempio lampante è quello offerto da Vodafone, noto operatore telefonico, primo nel suo settore ad aver introdotto un forum di assistenza ai clienti. Ma il vero successo della sua strategia è stato quello di innovare costantemente sfruttando le opportunità che si stanno moltiplicando grazie al ruolo dei Social. Attualmente infatti il servizio offerto è assolutamente completo, grazie all’interazione anche su Facebook, Twitter e YouTube. Pur considerando che anche i principali concorrenti di Vodafone (Tim, Wind e H3G) utilizzano gli stessi servizi di assistenza, la cosa maggiormente interessante è l’evoluzione che stanno dimostrando di riuscire a sostenere. Oggi, inviando un SMS al servizio clienti con una parola, un motore di ricerca la associa alle domande più frequenti riuscendo a fornire una risposta in linea con la richiesta (per esempio inviando il nome di uno Stato estero, il messaggio di risposta sarà la tariffa applicata in roaming in quel Paese).

La condivisione del sapere come evoluzione dei servizi di assistenza: il Crowd Sourcing

Se richiedere assistenza tramite un SMS sembra un metodo vecchio ma allo stesso innovativo, diverso è il concetto del Crown Sourcing. Con questo termine viene indicata la collaborazione tra clienti, ossia l’assistenza fornita non dall’azienda, ma dai consumatori che usufruiscono del medesimo prodotto o servizio.

Ci si potrebbe chiedere quali sono i vantaggi alla base della nuova modalità di interazione? Il primo è evidente: in questo caso sono persone con gli stessi interessi a fornire le informazioni e non un servizio di assistenza classica, passando dalla voce istituzionale a quella “del popolo”. Un secondo  vantaggio, meno immediato ma molto importante, è dato dalla cosiddetta esperienza d’uso: confrontarsi con chi utilizza il bene o il servizio di cui si ha bisogno permette non solo di valutarne i pregi e difetti nella fase precedente all’acquisto (valutandoli dunque con le alternative presenti nel mercato), ma anche di renderne più semplice la stima dell’evoluzione storica. Si potranno quindi valutare quali sono i disservizi e/o malfunzionamenti che il bene o servizio in oggetto soffre nel tempo. Un classico esempio potrebbe essere una macchina: se sappiamo che molti altri possessori dello stesso modello sono stati costretti a sostituire un componente meccanico dopo un determinato numero di Km, saremo coscienti di un problema che affligge quella tipologia di vettura.

Ma non è tutto oro quello che luccica: il Web purtroppo ha una doppia valenza. Se da una parte può essere un metodo immediato ed a costo zero, non sempre è capace di fornire delle informazioni corrette e veritiere. Nel mondo della Rete infatti le informazioni sono scritte da “voci ufficiali” dell’azienda o da clienti che intendono condividere la loro vera esperienza nell’utilizzo di un prodotto o servizio del quale parlano, ma talvolta anche da altre persone. Tante volte infatti vi sono delle strategie “segrete” di marketing orientate alla diffamazione delle aziende concorrenti con il solo scopo di ottenere un vantaggio: una sorta di cattiva pubblicità che induce i consumatori a valutazioni diverse dalla realtà. Il consiglio è dunque quello di fidarsi solo delle fonti ufficiali o perlomeno delle voci condivise dalla maggioranza degli utenti.

Risparmiare grazie ai servizi di assistenza evoluti

Come possono le imprese risparmiare offrendo dei servizi così evoluti? È semplice: differenziando l’offerta di assistenza per le varie tipologie di consumatore. Il gioco è quello di trovare il giusto livello tra servizi tradizionali ed innovativi, preferendo di gran lunga i secondi. Oggi infatti l’utilizzo di Internet da parte dei consumatori è molto diffuso, dunque riuscire a fornire assistenza online risulta molto più efficace rispetto al telefono. Ma per ridurre realmente i costi è fondamentale incentivare la pratica del Crowd Sourcing, che permette alle aziende di limitare la loro azione al semplice controllo della situazione, diminuendo di gran lunga l’impegno nella risposta ai dubbi dei propri clienti ed i costi ad esso associati.

 

Rendimax banner

SCRIVI UN COMMENTO

Feed RSS